Какво е CRM система — функции, видове и примери

Определение

Определението с едно изречение

CRM (Customer Relationship Management) е система за управление на връзките с клиенти: един запис за всеки клиент, цялата история на общуването с него и всички сделки, които са стигали до оферта.

Практическата проверка е проста. Ако новият човек във фирмата трябва да пита колега какво е говорено с даден клиент, фирмата няма CRM — има хора, които помнят. CRM системата е решена, когато отговорът на „какво стана с това запитване“ се вижда от всеки, който има право да го види, без да пита никого.

Един запис за клиент

Фирма, лица за контакт, телефони, адреси за фактура и за доставка. Един източник, а не пет различни версии в пет телефона.

Цялата история

Обаждания, имейли, срещи, изпратени оферти и уговорки — под самия клиент, подредени по дата.

Сделките по етапи

Запитване, оферта, договаряне, спечелена или загубена сделка. Всяка с отговорник, стойност и следващо действие с дата.

Какво влиза

Какво прави CRM системата на практика

Четирите неща, заради които фирмите я въвеждат. Всичко останало е добавка.

Нищо не се губи

Запитванията от сайта, телефона, имейла и социалните мрежи влизат в една опашка.
Всяко има отговорник и срок за първи отговор.
Непипнатите запитвания се виждат като списък, не се откриват случайно.

Най-честата загуба в малка фирма не е загубена сделка, а запитване, на което никой не е отговорил.

Вижда се къде е сделката

Етапите са на фирмата, не на софтуера — както реално се работи.
Всяка сделка носи стойност, отговорник и следващо действие.
Отчетът показва колко се затваря и колко се губи, и на кой етап.

Оттук идва и прогнозата за приходи: не по усещане, а по сделки с етап и дата.

Функции

Основни функции на CRM системата

Повечето CRM системи — готови или по мярка — са изградени от едни и същи части. Разликата е в това доколко всяка от тях следва начина, по който фирмата продава.

Клиенти и лица за контакт

Фирми, хора, телефони, адреси и връзките между тях — един запис, който всеки в екипа вижда еднакво.

Запитвания

Всяко запитване от сайта, телефона или имейла влиза с източник, отговорник и срок за първи отговор.

Сделки по етапи

Фуния на продажбите с етапите на фирмата, стойност и вероятност за всяка сделка.

Оферти

Офертата се прави от ценоразписа и от историята на клиента и остава под сделката с всичките си версии.

Задачи и напомняния

Следващото действие има дата и човек. Пропуснатото се вижда в списък, не в паметта.

История на общуването

Имейли, обаждания, срещи и бележки — подредени под клиента, а не в личната поща.

Отчети по продажбите

Колко запитвания, колко оферти, колко спечелени — по търговец, по канал и по месец.

Права на достъп

Кой вижда кои клиенти и кои суми. Търговецът вижда своите, управителят — всички.

Връзки с други програми

Счетоводство, склад, сайт и телефония, за да не се преписва едно и също на две места.

Примери

Как изглежда CRM в различни браншове

Определението е едно, но съдържанието на CRM системата зависи от това какво се продава и колко дълго трае сделката.

Търговия и дистрибуция

Клиентските обекти, търговските отстъпки и повторните поръчки — с история кой какво купува и кога спира.

Вижте бранша

Услуги

Запитване, оглед, оферта и договор, а след това абонаментното обслужване и подновяването му.

Вижте бранша

Строителство

Дълъг цикъл от запитване до подпис, няколко оферти по един обект и проследяване на всяка версия.

Вижте бранша

Производство

Поръчки по спецификация на клиента, мостри и срокове, вързани с капацитета на цеха.

Вижте бранша

Хотели

Фирмени клиенти, туристически агенции и групи — с договорни цени и история на престоите.

Вижте бранша

Автосервизи

Клиентът е автомобилът: история по регистрационен номер и напомняния за обслужване и ГТО.

Вижте бранша

Кога Ви трябва

Кога CRM има смисъл и кога няма

Честният отговор включва и случаите, в които отговорът е „още не“.

Има смисъл, когато

Запитванията идват от повече от един канал.
Продава повече от един човек и се налага да се преотстъпват клиенти.
Офертата се сглобява от предишни оферти и от цени, които се менят.
Между запитване и подпис минават седмици с няколко разговора.

В тези случаи паметта на хората вече не стига и загубата е измерима.

Няма смисъл, когато

Клиентите са десетина и всички минават през един човек.
Сделката се затваря в същия разговор, в който е започнала.
Никой няма да въвежда данните — тогава системата събира прах.

В такава фирма CRM добавя работа, без да маха работа. Това е загуба, макар да не изглежда като такава.

Видове CRM

Готов абонамент, отраслов продукт или система по мярка

Трите пътя се различават по това кой се нагажда — Вие към софтуера или софтуерът към Вас.

Готов абонамент

Месечна такса на потребител, включване за дни. Процесът се нагажда към продукта. Разумният избор, когато работите по общоприет начин.

Отраслов продукт

CRM за конкретен бранш — недвижими имоти, автосервиз, застраховане. По-близо до Вашия случай, но пак с чужди правила.

Система по мярка

Етапите, полетата и правилата са Вашите. Свързва се със склада, счетоводството и сайта. Има смисъл, когато процесът е предимството на фирмата.

Редът, който предлагаме, е този: първо се проверява дали готов продукт покрива случая, защото месечната такса почти винаги е по-малко пари от разработка. Система по мярка се прави, когато готовият продукт изисква от фирмата да работи по начин, който ѝ пречи — или когато връзките с останалите програми са толкова, че абонаментът се превръща в ръчно прехвърляне на данни.

Какво не е CRM

Четири неща, които CRM системата не е

Повечето разочарования идват от очакване, което CRM никога не е обещавала.

01

Не е списък с телефони

Адресната книга е част от CRM, но не е CRM.

Разликата история и сделки, не само контакти
Проверката вижда ли се какво е говорено

02

Не е счетоводна програма

CRM не издава фактури по закон и не води отчетност.

Границата сделката е в CRM, фактурата — в счетоводния софтуер
Връзката двете се свързват, не се сливат

03

Не е ERP

ERP покрива склад, производство и доставки; CRM покрива клиента.

Кога е ERP когато проблемът е наличности и себестойност
Заедно често се свързват в едно

04

Не е продавач

Системата показва кое е забравено, но не звъни вместо човек.

Какво дава ред, видимост, отчет
Какво не дава повече сделки без работа

Оттук нататък

Свързани страници

Ако търсите обяснение, тази страница е достатъчна. Ако вече знаете, че Ви трябва система, следващите три страници са по същество.

Кажете как работи фирмата днес и ще Ви кажем дали проблемът се решава с абонамент за готов продукт, или с система по мярка. Отговорът може да е абонамент — тогава го казваме.

Поискайте оферта

Въпроси

Често задавани въпроси за CRM системите

Отговорите са кратки. Ако Вашият въпрос липсва, задайте го по телефона.

Какво означава съкращението CRM?

CRM е Customer Relationship Management — управление на връзките с клиенти. На български се среща и като „система за управление на клиенти“.

Каква е разликата между CRM и ERP?

CRM гледа навън към клиента: запитвания, оферти, сделки, история на общуването. ERP гледа навътре в предприятието: склад, доставки, производство, себестойност, управленски отчет. Двете покриват различни въпроси и често се свързват.

Колко време отнема въвеждането на CRM?

Готов абонамент се включва в рамките на дни. Система по мярка се пуска на етапи и първата работеща версия обикновено покрива един екип. Точният срок зависи от това колко данни се мигрират и с колко други програми се свързва.

Трябва ли фирмата да смени начина си на работа?

При готов продукт — да, поне отчасти, защото етапите и полетата са негови. При система по мярка се описва как работи фирмата и системата следва това. Затова описанието на процеса се прави преди кода, а не след него.

Ще въвеждат ли търговците данните?

Само ако въвеждането им спестява работа. Затова първата версия се прави така, че да иска по-малко действия от текущия начин — иначе хората се връщат към пощата и Excel, а системата остава празна.

Може ли CRM да се свърже със счетоводния софтуер?

Да. Обичайната връзка е сделка и клиент от CRM към документ в счетоводната програма, и статус на плащане обратно. Кои точно програми се свързват — зависи от това какво ползва счетоводството.

Има ли смисъл CRM за фирма с двама търговци?

Може да има, ако запитванията идват от няколко канала и се губят. Ако всичко минава през един човек и се затваря веднага, отговорът обикновено е „още не“.

Вие продавате ли готова CRM система?

Не. Правим системи по мярка и казваме честно, когато готов продукт е по-разумният избор за Вашия случай. В този случай не печелим нищо от съвета — затова може да му се вярва.

Допустим разход ли е по европейска програма?

Специализираният софтуер е допустим разход по няколко процедури за малки и средни предприятия и влиза в проекта като дълготраен нематериален актив. ВАЛИВАЛ ООД не е консултант по европейски програми — изпълняваме софтуерната част и издаваме документите към нея: оферта с техническо описание, спецификация, приемо-предавателен протокол и фактура от българска фирма.

Какви са предимствата на CRM системата?

Запитванията не се губят, защото всяко има отговорник и срок. Клиентът не зависи от паметта на един търговец, защото историята е в системата. Управителят вижда колко сделки има на всеки етап и къде се губят. Ползата се измерва с конкретни числа: време до първи отговор, дял на спечелените оферти и брой забравени запитвания.

Каква е разликата между CRM и таблица в Excel?

Таблицата пази списък, CRM системата пази процес. В Excel не се вижда кой е пипнал реда последен, не идват напомняния за следващото действие и двама души не работят спокойно в един файл. Когато таблицата започне да има колони за статус, отговорник и дата на следващо обаждане, фирмата на практика вече води CRM — само без инструмента за това.

Как се избира CRM система?

Първо се описва как продава фирмата: откъде идват запитванията, какви са етапите, кой какво трябва да вижда и с кои програми трябва да се свърже. След това се проверява дали готов продукт покрива описаното без заобиколни решения. Изборът по списък с функции води до система, която може много, а се ползва малко.

Колко струва CRM система?

Готовите CRM системи се плащат с месечна такса на потребител. Цената на система по мярка зависи от обхвата — броя етапи, връзките с други програми и пренасянето на данни — и се определя в писмено предложение след разговор за процеса. Как се образува цената на софтуер по поръчка е описано на страницата „Колко струва софтуер по поръчка“.